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全流程陪伴打造最佳用户体验 招商银行消费者权益保护履践致远

    近年来,相关部门先后出台加强金融消费者权益保护工作的指导意见,构建日益全面完善的金融消费者权益保护机制。切实做好金融消费者权益保护工作,营造稳健环境,同样是金融机构积极践行社会责任的重要担当。 
    作为国内商业银行的代表,招商银行始终遵循“因您而变”的服务理念,追求公司治理、商业实践与社会公益三者的平衡,以客户体验为中心,致力于成为一家“最佳社会责任”银行。

加强内部监管 服务轻型银行战略布局


    早在2015年,国务院办公厅便发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》,明确了金融机构消费者权益保护工作的行为规范。在多年的经营管理中,招商银行将“以人民为中心”的思想与“因您而变”以客户为中心的理念相结合,将消费者权益保护纳入轻型银行经营发展战略的长期目标,回归客户本源,坚持“大财富管理体系,全流程消保陪伴”,持续推进消费者权益保护与业务发展并驾齐驱。
    据了解,招行消费者权益保护服务监督中心作为独立于业务部门的专门团队,有效确保了该行消保工作的独立性、专业性和权威性。为了进一步提升消费者权益保护力度,招商银行还于近日建立健全了消费者权益保护工作体系。在流程上,持续强化产品和服务审查、消费者权益保护考核评价、风险等级评估、消费者金融信息保护、信息披露和查询、金融营销宣传管理、金融知识普及和消费者教育、投诉处理、内部监督和责任追究、重大事件应急处置等各项管理机制,完善了具有招商银行特色的横向协同、纵向管控机制,维护了消费者权益保护工作的稳健发展;在制度规则方面,形成消费者权益保护牵头部门制定基础性规章制度、业务管理部门制定专业规章制度、分行制定实施细则的消费者权益保护制度体系,确保了各项机制的有效运转。

重视关口前移 前置产品与服务审查


    作为金融产品和金融服务的提供者,商业银行既要满足客户迫切的金融服务需求,同时也要预判可能出现的风险隐患。消费者权益保护审查,成为继法律审查、合规审核、风险审核之外,又一个重要的风险防范保障。基于此,招商银行充分尊重并自觉保障金融消费者的合法权益,从监管法律法规与消费者视角出发,执行产品和服务独立审查机制,预判金融产品与服务可能出现的风险隐患,切实履行消费者权益保护主体责任。
    为进一步践行全流程陪伴理念,招商银行将金融产品和服务审查程序前置,在产品和服务的设计开发环节,以客户视角识别是否有损害消费者合法权益的隐患,预判存在的风险并将其及时扼制或更正。审查范围涵盖涉及消费者权益保护相关规定的经营管理事项、产品和服务的设计开发、各类业务政策规章及合同文本、广告宣传及营销活动、合作机构准入以及其他涉及消费者权益保护的相关事项。同时,通过制定专项制度、研发审查系统、建立工作台账等措施,确保业务经营在监管框架下审慎合规开展。
    为了对审查工作实施全流程管理,提升审查效率和质量,招商银行研发上线消费者权益保护审查系统,通过建立由业务部门在产品和服务进入市场前提交审查申请、全行各级消保专职部门审批并出具审查意见的闭环管控流程,对各类产品和服务的合同文本、营销推介等材料均执行审查程序,持续通过简化评审流程、优化业务系统、任务回检等方式,不断提升评审效率和质量。截至2020年12月31日,招商银行消费者权益保护专职部门审查新制度、新产品和新服务共计4460笔/7671项。

立足金融科技创新 打造最佳客户体验


    近年来,各类金融创新技术不断涌现,消费者需求持续提升,客户体验逐渐成为金融行业经营模式的重心。招商银行不断升级金融科技创新能力,借助智慧运营打造最佳客户体验,为客户提供全业务周期、实时精准有温度的银行金融服务。
    为进一步规范投诉处理流程,对客户投诉数据实施科学精细化管理,招商银行上线“VOC”新版投诉管理系统,通过建立判断分类和预警预测等模型,对客户投诉数据实施科学精细化管理,优化投诉处理流程;通过AI、语音识别等技术的引入,提升数据处理自动化程度;通过构建需求响应和数据共享机制,利用数据可视化技术建立多维度的管理与时效指标体系,赋能一线网点,为招商银行投诉管理工作的可持续发展提供了技术保障。
    招商银行开发基于大数据与可信体系的智慧风控系统——“天秤”平台,根据客户的行为、设备、环境等多个维度,对客户交易进行7*24小时全方位监控和保护;借助不同的应用场景和风险级别,建立密码、短信验证码、语音验证、动态问答、生物识别、人工外呼等多因素组合身份认证的核身机制。同时,在平台运转中尽量减少打扰,极力追求客户“零感知”。
    此外,招商银行还搭建了“风铃”系统,从客户全旅程视角出发,打通银行内部二十几个系统,集中3万余个埋点数据、1200余项体验指标,将客户体验的度量由以往主观、定性的评价变成清晰、量化的结果,构建“监测-分析-改进”的客户体验管理闭环,让客户体验的改进方向更加清晰、更有说服力。这不但是传统服务向主动式数字化体验管理的一次改变,也是客户体验突破产品本身,向招商银行与客户之间情感“纽带”的转变。


顺应新媒体传播趋势 打造金融知识普及网红品牌


    为了帮助客户,尤其是年轻人构建科学合理的理财观,普及理财及金融知识,招商银行于2019年3月起,正式启动“金葵花在行动——金融消费服务升级工程”,通过开放自身专业能力赋能客户,为其美好生活提供助力。
    为持续提升消费者的金融素养,帮助消费者提升金融风险意识,在新媒体流行态势下响应监管对教育宣传工作的要求,招商银行打造了“招小宝”(招消保的谐音)教育宣传新媒体阵营,集合官网、视频号、微信公众号、新浪微博等一体,构建全渠道、立体化的“互联网+”教育宣传脉络。
    在招商银行教育宣传新媒体阵营中,“招小宝”视频号无疑是借助当下短视频流行风口,蓄力而发的财经与消保宣传领域“网红”品牌。“招小宝”账号定位为财经自媒体,以“保护金融消费者,守住百姓钱袋子”为核心主旨,组织员工持续参与到搜集案例、原创演绎、自发传播的良性循环中,通过情景剧、主播课堂等方式,持续面向社会大众公益开展金融知识普及和消费者教育。2020年,招商银行原创作品被国务院宣传微信号“中国政府网”、中共中央组织部微信号“共产党员”主动转载。众多媒体、同业、警方(如中央广电总台网站、反诈联盟、温州金融时报等)主动收录“招小宝”作品,二次提升影响力。
    “招小宝”通过丰富多彩的内容和无微不至的陪伴,吸引了数以万计的客户与粉丝参与其中,获得了广泛好评,也逐渐成为被消费者广泛认知与喜爱,具备行业创新、领先教育宣传能力的知识品牌。
    保护消费者权益无小事。展望未来,招商银行将始终聚焦行业前沿,充分发挥金融科技的力量与创新的思维,雕琢消费者权益保护工作全流程,持续推进自律监督与业务发展相同互促,为防范化解金融风险、营造清朗的金融消费环境、“更好满足人民对美好生活的新期待”贡献自己的力量。


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