“非常感谢招商银行，真的非常感谢，要不是你们，这次我要损失10多万了”。2月中旬，南京客户林先生致电招商银行95555客服热线表达谢意。“有温度、有力量”，这是林先生对招行打击治理电信网络诈骗工作的评价。

原来，就在前一天，招行“天秤”智慧风控平台监测发现，林先生的账户存在多笔贷款放款资金入账后，立即大额转至他人他行账户的可疑交易，结合林先生的风险画像、交易特征等信息，风控系统判断客户极有可能遭遇了电信诈骗，当即触发人工外呼警报，成功帮助林先生挽回了损失。

据了解，“天秤”智慧风控平台自2016年上线以来，不断迭代优化，已形成覆盖招行全渠道的7*24小时账户监测和保护体系。2022年4月，招行进一步上线“智能AI助手”“声纹比对”“动态问答”等智能化工具，实时辅助人工审理，对正在遭遇电信诈骗的受害者进行劝阻保护。截至2022年末，上述功能已助力人工外呼累计挽回客户资金损失超4000万元。

金融科技助力人工外呼及时阻截电信诈骗

近年来，不法分子通过非法渠道获取客户个人信息，伪装成电商客服、公检法人员、熟人好友等身份，通过有预谋的话术对客户进行诈骗。由于不法分子能够准确说出客户信息，并以小投资高回报、退回退款赔偿、注销校园贷等为诱饵，使客户很容易放松警惕。不少不法分子还通过伪造文件、群演加聊天群等手段实施诈骗，使受害人一步步落入电诈陷阱。

通常此类诈骗套路环环相扣，若未能在第一时间识破诈骗套路，就很容易被深度洗脑进而被骗，尤其是在不法分子的各种威逼利诱下，受害者往往对不法分子深信不疑，想要及时唤醒受害者并阻断交易绝非易事。从某种意义上说，以风控平台实时监测发现，再由人工坐席或AI外呼客户及时提醒劝阻，已成为金融机构实时保护客户资金的“最后一道防线”。

据招行相关负责人介绍，其人工外呼的工作原理，是客户在交易过程中出现经由该行“天秤”智慧风控平台实时判断被骗风险较高时，由银行人工坐席对客户进行外呼核实，对有电诈风险的交易进行实时拒绝的处理方式。

鉴于电诈形势的严峻性与识别的困难性，招行专门配备了一批富有反诈经验的人员担此重任，辅以“智能AI助手”，对客户的交易疑点进行针对性询问和核实，对被不法分子深度洗脑的客户进行电话唤醒和交易阻断，并适时联动公安反诈中心进行联合劝阻。

值得注意的是，为了让受害者在被骗过程中不被银行反诈拦截服务触达，不法分子往往会诱导客户在手机上设置“呼叫转移”功能，当银行人工坐席联系被骗客户时，客户本人无法接到银行来电，诈骗分子则伪装成客户接听银行电话，为实施诈骗争取更多的时间。

针对这种诈骗手法，招行反诈能力再次升级，自研“智能AI助手”“声纹比对”“动态问答”等功能，多管齐下，深入对比问答内容反馈和声音是否为客户本人。以一整套反诈数字化组合拳破解“呼叫转移”诈骗手法，让不法分子原形毕露，不攻自破。

以智慧风控闭环体系全方位守护客户资金安全

人工外呼的前提，是银行能及时、精准地监测与识别客户账户交易的异常，争分夺秒地与不法分子作斗争，这对银行的科技实力提出了很高的要求。

据了解，为有效打击电信网络新型违法犯罪，防范电诈风险，招行于2016年初，上线了基于大数据和可信体系的“天秤”智慧风控平台。依托强大算力，基于客户、账户、设备、交易等海量数据，该平台可毫秒级计算出超高维不同频次、不同类型的批次变量和实时变量，部署一系列差异化实时侦测模型，实现了对客户交易7*24小时的全方位监测和保护。

当前，以“天秤”智慧风控平台为中心的智慧风控体系，已覆盖招行所有渠道的登录、转账、支付等电子支付场景，并根据不同的应用场景和风险级别，结合使用密码、短信验证码、生物识别、防骗提醒、人工外呼等综合身份认证的核验机制，实现对潜在被骗交易的精准高效甄别，在客户登录至交易的全流程，多节点地提醒、劝阻客户，阻断风险交易，以避免资金损失。

作为打击电信网络诈骗的重要参与方，招行表示，将以高度的使命感和责任感，积极参与电信网络诈骗资金链治理工作。一方面，加强识别精准性，融合大数据、人工智能、内存计算、图计算等金融科技手段，强化自身科技武装，提升风险决策精准度，识别潜在电信诈骗风险交易；另一方面，加大拦截，通过防骗提醒弹窗提示客户主动核实诈骗风险、提升人工外呼劝阻能力、加强与反诈中心联防联控合作与拦截、对高风险被骗账户实时管制等多重举措，尽可能实现对已侦测可疑交易的及时管控。